积极沟通 当好“贴心人”

2021年05月28日10:05

       一个电话，一边是急难愁盼，一边是责任担当；一边是信任，一边要奉献，很多通过12320热线反映的诉求件，均在最短时间得到了妥善解决。

       受理医疗投诉，是镇江12320热线工作的重要组成部门，12345转派的医疗投诉约占工单总量的30%，我们面对的大量投诉人几乎都是在非常生气的状态下拨打投诉电话，甚至情绪非常激动，而我们的工作是有严格受理流程的，但有时投诉人看来问题不能马上得到解决，就把矛盾转向我们，其实，只需几句简单的话就能有效化解这一矛盾。在接起投诉人电话后，不要急于询问对方是否找过医院行政部门，而是询问：“您方便告诉我具体发生什么事情？”先让对方把投诉说出来，因为他们打来电话就是有话要说，有气要撒，当把发生事件说出来，可能气也消了一半，这样才会理性的听我们说话。当我们了解事情经过后，告诉对方：“您的事情我们了解了，您不要着急。您投诉的内容我们已经详细记录并形成投诉工单尽快帮您转到相关单位核实处理，处理后会有医院负责人给您回复此事。”如果投诉人质疑这种流程。我们要详细解释“院方会根据实际情况给您解释的，我们记录转办过很多投诉，一般情况下，投诉人都还是比较满意的，您如果对投诉结果不满意，可以走信访或第三方司法途径，这样力度比电话访更大一些。”如果对方询问期限，我们要详细说明，我们对咨询者本着为民服务的宗旨，只要对方有疑问或不满意，我们都要耐心告诉对方还有什么途径可以走，对于解决他的诉求还有什么途径更适宜，尽最大努力帮助解决问题。

       一个电话，一条热线，一座桥梁，12320卫生热线已成为市民的求助平台，12320咨询员就是连接桥梁的纽带。

镇江12320卫生热线